退款難的，不只嗨學網一家

目前行業“監管力度相對較小，配套的管理和懲罰制度也相對缺失，使得在線教育機構魚龍混雜，因而出現了諸多亂象。”

7月16日晚，央視315晚會曝光了在線教育平臺嗨學網退款難問題。根據報道，消費者被銷售話術套路后購買了相關的課程，事后想退款，卻被平臺找出各種理由不予理睬。針對315晚會報道，嗨學網回應稱，已于第一時間成立特別工作組，對相關事件展開調查。

據了解，在線教育行業存在退款難問題的平臺遠不只嗨學網一家，該現象多年來普遍存在于大小在線教育平臺之間。猿輔導、新東方在線、尚德機構等知名平臺也曾被投訴。

北京中聞律師事務所合伙人王維維律師對《財經》新媒體記者表示，目前行業“監管力度相對較小，配套的管理和懲罰制度也相對缺失，使得在線教育機構魚龍混雜，因而出現了諸多亂象。”

退款難的，不只嗨學網一家

嗨學網被央視聚焦退款難的背后，是在線教育行業多年來的一個頑疾。

2020上半年，上海市消保委聯合多家機構在北京、上海、深圳三個城市的調查結果顯示，在教育培訓消費時，我國三個一線城市有65.8%的家庭表示遇到過“非常不滿意”的問題。包括報名后換場地或換老師、夸大宣傳、推銷電話騷擾、教學質量差、報班后遲遲不開課、不履行退款承諾或拖延以及交費后機構關門。

在聚投訴、黑貓投訴、電訴寶等第三方投訴平臺上，央視“3·15”晚會實際播出日(7月16日)之前，在線行業板塊的投訴量一直居高不下，投訴案例也多與退款難相關。除嗨學網外，亦不乏新當方在線、猿輔導、51Talk等業內知名教育培訓機構。

另據央視報道，國內知名教育組織尚德機構因“霸王協議”被多次舉報，其中部分問題正是學員在申請退課后，一再拖延退款。

對于行業普遍存在的退款難等問題，《財經》新媒體對行業內部分平臺進行相關采訪。粉筆公考回應稱“沒有收到過這方面的投訴，退費基本上都是24小時內就操作完成”;猿輔導方面表示，“目前退費訴求量占比非常少，有完善的投訴處理機制”;新東方在線表示需要時間準備回復，但截至發稿前，未能收到對方回應。

以黑貓投訴平臺為例，截至7月23日，新東方在線、猿輔導、粉筆公考投訴量分別為112條、51條、21條，回應用戶投訴方面，前兩家表現出了較為積極的態度，而粉筆公考只回復了1起用戶投訴。

據了解，2019年7月時，教育部等六部門聯合發布的《關于規范校外線上培訓的實施意見》，就已經提示了在線教育平臺存在培訓預付費過高、合理退費難，用戶消費風險大等問題。

除退款難問題外，上述文件還指出，培訓平臺存在低俗有害信息及與學習無關的網絡游戲等內容;有的培訓內容以應試為導向，超標超前，不符合教育規律;學科類培訓人員素質參差不齊，有的缺乏基本教育教學能力等亂象。

“霸王”條款或可被認定無效

多年以來，退款難等問題長期存在于在線教育行業，背后驅動的原因又有哪些?

王維維律師對《財經》新媒體表示，在線教育領域亂象由來已久。正規的在線教育平臺需要教育局的《辦學許可證》、工商部門的《營業執照》以及互聯網經營的相關許可等，但是由于現行監管力度相對較小，配套的管理和懲罰制度也相對缺失，使得在線教育機構魚龍混雜，因而出現了諸多亂象。消費者選擇退款，一部分原因出自銷售術語和合同協議內容不相符，這樣的平臺涉嫌虛假宣傳，可能違反《廣告法》、《消費者權益保護法》等法律法規。

在網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣看來，在線教育行業之所以存在退款難等頑疾，主要原因有兩點：

首先，用戶的付款方式主要是報名即繳費，實際也是一種“預付式消費”，但在線教育課程是一個長期消費的“產品”，在這一過程中可能會偏離消費預期，出現名師師資真假難辨、授課內容不佳等問題，后期想要退款時也會出現種種問題。

其次，在線教育、校外培訓機構獲客成本高，在消費者支付費用后，一般不希望消費者退費，因此，會在退費條款及程序上設置障礙。

據了解，除部分在線教育平臺可以隨時退費以外，行業內大多數機構對退費都設定了限制條件。大部分機構規定在一定的期限內(20天、30天、60天不等)，可以無條件退費，超過了一定期限后(一個月、兩個月、半年不等)，需要扣除已經消耗的課時費，但扣除的課時費是按原價或更高的價格來進行扣除，而非按照原優惠價格進行扣除。

王維維律師認為，某些限制性條款涉嫌因提供格式條款一方加重對方責任、排除對方主要權利或者構成欺詐，可被認定為無效的格式條款。

實際上，教育部和部分省市的教育局曾經頒布過針對中小學生的《校外培訓服務合同示范文本》，其中對教育培訓機構退費額度、退費時間和違約責任等做出了一些指引性規定，但并未強制要求所有線上線下的教育培訓平臺采用。

“若能加大示范文本的推廣使用力度，霸王條款的現象將大大減少。”王維維律師說。

勿輕信口頭承諾，多看條款細節

對于問題頻發的在線教育行業，消費者需要如何防范自身的正當權益不被侵犯?

王維維律師提示，首先，用戶在選定培訓機構簽約之時就應重視合同條款，對合同中教育質量、費用、退費事宜和違約責任等有關消費者權益方面的條款，應格外留意，切莫輕信教育機構的口頭承諾。

其次，在消費過程中，應提高證據意識，譬如：索要消費憑證，保存教育機構派發的招生簡章、宣傳單，保存和銷售人員、在線客服的溝通記錄等等。一旦發生糾紛就可以作為維權的證據。

再者，用戶應運用法律武器，理性維權。在遭遇“黑機構”時，應積極向有關監管部門舉報投訴，或提起相關民事訴訟，理性維護自己的合法權益。

蒙慧欣也建議，消費者在選擇在線教育平臺時應看清所選平臺的退款及售后條款，遇到問題時即時維權，保護自己的權益。同時，在完善在線教育機構退費機制問題上，未來還需相關部門進一步加強監管力度，建立有效防范機制，同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。

關鍵詞： 退款難