奢侈品電商平臺維權成“奢侈品” 要守住對消費者負責底線

在黑貓投訴平臺上，奢侈品電商平臺寺庫的投訴量超過8000條，且投訴時間主要集中在近幾個月，投訴內容多為“購買貨物后不發貨也不退款”。可以說，在這家奢侈品電商平臺上，維權也成了“奢侈品”。

數據顯示，2020年中國境內奢侈品消費逆勢增長48%，總規模達到3460億元。《2021中國奢侈品市場數字化趨勢洞察報告》預計，中國內地奢侈品市場2021年將增長至5200億元。守著這樣火熱的奢侈品市場，按理說像寺庫這樣的奢侈品電商企業似乎沒理由“不行”。

但現實情況卻是，在過去10年中，大部分奢侈品電商過得并不太好，和寺庫同時期誕生的尊尚網、品聚網等已陸續消失不見，估值達10億美元的尚品網在2019年進行了破產清算，2020年，成立10余年的走秀網宣布暫停營業。

有市場也有消費者，為何撐不起奢侈品電商?究其原因，主要在于這些奢侈品電商企業沒有真正解決消費者的痛點，沒有找到真正的可持續運營模式。在線上購買價格昂貴的奢侈品，消費者就更需要安全、可靠、舒心的服務。而不少電商平臺上的貨品魚龍混雜，鑒定體系漏洞百出，服務水平參差不齊，如此這般，很難在流量越來越昂貴的今天把客戶留住。

其實，有市場就說明有需求，奢侈品電商并非沒有機會。如今，京東、天貓等大電商平臺日益深入奢侈品行業，只二、妃魚、胖虎等二手奢侈品平臺紛紛收獲高額融資，正是奢侈品市場蓬勃發展的體現。在大平臺和新勢力的雙重夾擊下，奢侈品電商想要東山再起，必須解決下面幾個問題。

首當其沖的是要守住對消費者負責的底線。熟客的信任是寶貴的資源。線上銷售本身就信任度不高，每一個購買商品和急賣商品的客戶，都是出于對電商品牌的信任，企業必須對得起這份信任。奢侈品電商要誠信經營，要認真處理好每一條投訴，妥善處理糾紛，這是維系住客戶的最基本要求。

要建立完善的流通、鑒定體系和服務機制。奢侈品本身型號款式就很復雜，在貨源把控、流通調配、鑒定真偽等各個環節，需要建立相應的機制。建立溯源系統、搭建專業鑒定體系、加強流通體系數字化建設有助于解決發貨慢、商品質量差、網絡售假等問題。完善售后服務和二手業務，有助于留住客戶、拓展新業務。理順流程，既能保障消費者利益，也是企業提高效率和效益、可持續發展的保障。

要深耕奢侈品文化，線上線下找流量。對電商來說，流量問題已經成為商業困境中最難解決的一環。大多數奢侈品平臺依靠的是與高端品牌達成的授權合作，因此具備做好奢侈品文化的基礎。可以嘗試以分享優質內容、培育文化達人、建設線下體驗店等方式，吸引和壯大流量，逐步做大用戶基數。

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