求解即時外賣“計時”難題

外賣配送員已經成為備受社會關注的群體，連接著本地生活服務平臺和消費者需求。同時，配送員闖紅燈和交通事故頻發問題，也成為即時配送系統“超時”問題引發的“多米諾骨牌”。從外賣平臺到物流企業計時和罰款措施看，這些“騎手”成為壓力最大環節。日前，即時物流平臺點我達發布的《2019眾包騎手生存真相報告》，引起了業界對這一現狀的重新思考。其中，“優化派單及考核規則并調整物流平臺系統，將商家備餐時間和配送時間分開計算”成為緩解上述尷尬的題解。這在很多業內人士看來是平臺即時物流配送技術的革新，同時也預示著即時物流平臺之間配送員的爭奪正在加劇。

速度即流量

點我達在杭州舉行企業十周年年會暨點我達三周年盛會期間發布的《2019眾包騎手生存真相報告》提到，盡管配送騎手備受社會各界關注，但還是不可避免地招來各類批評的聲音。批評集中于騎手超速行駛帶來的交通安全隱患，如摩托車對城市道路交通狀況的沖擊，以及騎手們闖紅燈、逆行、超速行駛、隨意變道等行為對城市交通安全帶來的威脅。

盡管配送員在路面“飛馳”成為交通事故的重大隱患，但對于外賣平臺而言，配送速度以及配送服務直接決定著消費者的選擇，速度也已然成為即時物流配送競爭的焦點，更是平臺核心競爭力的重要體現。

對于即時物流配送平臺尤其是外賣平臺而言，放棄速度就相當于是放棄流量。一位不愿具名的外賣業內人士告訴北京商報記者，外賣平臺間仍將配送速度作為平臺核心競爭力之一，平臺每將承諾送達時間提升一分鐘，背后其實都要付出很大的代價。

但是對于消費者來說，要求外賣準時送達無疑也是“天經地義”。中國食品產業評論員朱丹蓬表示，隨著消費升級的趨勢，消費者對外賣平臺的需求逐漸轉變為對平臺服務、商戶品質以及配送速度等的需求，商家和平臺的努力方向也隨之發生轉變，最明顯的案例就是星巴克的專星送，雖然配送費高昂，但仍有不少消費者愿意為其高配送速度、高服務品質而買單。

過度接單 騎手“背鍋”

事實上，配送速度涉及到的環節其實不僅僅是從門店到家這一段過程。以餐飲外賣配送為例，整個外賣的交易流程包括：消費者下單、商家接單、商家制作、平臺派單、配送員到店、商家出餐、配送員取餐、配送員配送等環節，在這些環節中，任何一環出現滯后都會導致外賣訂單配送超時。

尤其是在商家制作這個環節，北京商報記者調查時曾看到，如國貿SK大廈一家米粉店在中午用餐高峰時段堂食和外賣訂單均難以顧及，甚至導致配送員與商家發生口角。此前也有外賣配送員表示，部分餐飲商戶在用餐高峰時段根本無暇制作，還在不斷接單，導致配送滯后的情況，但這些情況消費者無從了解，往往認為配送滯后是配送員的問題。遇到這類情況，為了不影響當月收入，配送員便在配送過程中搶時間。

同時，平臺方面仍在不斷提速，據了解，美團外賣從前年起推出了“準時寶”，消費者可以根據自身需求選擇購買“準時寶”服務，即支付該訂單金額的1%，即可享受超時賠付服務，如果超時10分鐘，消費者就可獲得該訂單價格10%的賠付，超過20分鐘獲得15%，超過30分鐘則會獲得該訂單價格60%的賠付。為了能夠盡可能地減少賠付，美團外賣則會選擇優先派單、優先配送的方式服務購買“準時寶”的外賣用戶。

而據一位外賣配送員透露，如果出現超時賠付，配送員的收入就會受到相應的影響，但具體金額視情況而定。點我達方面也表示，即時物流配送平臺確實會根據配送到達的時間衡量配送員此單的收入，騎手配送費的扣罰基于配送服務的具體管控規則，具體金額不限。

分段計時能否奏效

此次點我達提出的將商家備餐時間和配送時間分開計算，在很多餐飲業內人士看來可行性很高，并且將很可能成為從B端餐飲商戶提升整體行業效率的主要方式。

“分開計時可實現，但是有難度，需要平臺基于大數據預測時長，尤其是商家出餐(騎手等餐)時間需要考驗平臺是否有高頻海量數據積累和分析能力。”作為提出方案的一方，點我達方面表示，分開計時對于平臺運營和騎手權益保障都有重大意義。

不過，另有業內人士認為，分段計時可能導致平臺客戶流失，這是平臺最不愿看到的。上述人士表示，平臺通過技術手段提升配送效率是解決問題的可取方案，備餐與配送分段計時對于配送員而言確實能夠緩解配送壓力，但可能導致的用戶流失，對于平臺得不償失，因為外賣用戶很難感知到餐飲商戶的備餐耗時，現有的技術手段也很難追蹤到外賣訂單的店內制作過程。

對此，他建議，作為外賣平臺，可以從商家入手，例如：如果商戶成立獨立的外賣檔口，將產能分離，就會給該商戶一定的補貼或者抽成方面的優惠，鼓勵并引導商戶參與到提升外賣行業效率中，這樣可能會對緩解配送壓力起到積極作用。

北京商報記者 郭詩卉 陳韻哲/文 李烝/制表

關鍵詞： 即時外賣 計時 難題