“大數(shù)據(jù)殺熟”事件頻發(fā) 消費(fèi)者投訴維權(quán)難

同一個(gè)鏈接的相同產(chǎn)品，VIP會(huì)員的價(jià)格竟然比普通用戶還高?近日有網(wǎng)友爆料，自己在某平臺(tái)購(gòu)物時(shí)，遭遇“大數(shù)據(jù)殺熟”。事實(shí)上，近些年，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)“大數(shù)據(jù)殺熟”并不陌生，早在2018年就有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、交通出行、在線差旅等諸多平臺(tái)被曝存在殺熟行為。不知不覺(jué)中，本該造福于民的大數(shù)據(jù)技術(shù)，似乎逐漸淪為部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)殺熟宰客的幫兇。

品質(zhì)下降、欺負(fù)熟客 “大數(shù)據(jù)殺熟”事件頻發(fā)

無(wú)獨(dú)有偶，并非只有網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)有殺熟現(xiàn)象。網(wǎng)友王女士反映，自己一直都是某咖啡品牌的鐵粉，剛開(kāi)始基本每天都要喝上一杯，后來(lái)慢慢發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠力度越來(lái)越小，特別是跟不常喝咖啡的同事對(duì)比發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)每周贈(zèng)送的最低折扣只有3.8折，平日領(lǐng)取劵只有5.5折，而同事隨便打開(kāi)都有1.8折的優(yōu)惠券。這不禁讓王女士感嘆：“明明我才是死忠粉兒，卻要花高價(jià)。”

同樣，鮮花消費(fèi)“重度用戶”吳小姐表示，近兩年來(lái)一直在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額前三的某鮮花電商平臺(tái)上訂貨，一月4次，一次2束，每月鮮花消費(fèi)超過(guò)600元。但近一年來(lái)，她發(fā)現(xiàn)該平臺(tái)表現(xiàn)出了“欺負(fù)熟客”的情況，日常鮮花的品質(zhì)下降嚴(yán)重，但每逢需要續(xù)卡的關(guān)鍵時(shí)刻，質(zhì)量卻又顯著提升，讓人忍不住續(xù)簽。

算法、規(guī)則不透明 消費(fèi)者投訴維權(quán)難

去年3月，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)大數(shù)據(jù)殺熟的調(diào)查顯示， 56.92%的被調(diào)查者有過(guò)被“大數(shù)據(jù)殺熟”的經(jīng)歷，而網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)被詬病最多。而由于舉證難，只有不到三成被殺熟者選擇爭(zhēng)取自己的權(quán)益或進(jìn)行投訴。

“死忠粉兒”王女士就優(yōu)惠券情況聯(lián)系了某咖啡品牌全國(guó)服務(wù)熱線，接聽(tīng)的工作人員回復(fù)：“優(yōu)惠券是系統(tǒng)隨機(jī)發(fā)放的，沒(méi)有什么依據(jù)，有的人能收到，有的人收不到。”對(duì)于消費(fèi)者質(zhì)疑咖啡消費(fèi)頻次高的會(huì)員，反而收到的優(yōu)惠券折扣少，工作人員表示，這個(gè)需要專員來(lái)解答，會(huì)盡快回復(fù)。但截至發(fā)稿時(shí)間為止，王女士并未收到回復(fù)。

網(wǎng)友李女士說(shuō)，為防止殺熟，只能申請(qǐng)多個(gè)賬號(hào)，“每次買東西都要對(duì)比，心累!”由于經(jīng)營(yíng)者通常以優(yōu)惠時(shí)間段不同、優(yōu)惠頻次過(guò)多以及技術(shù)問(wèn)題等理由自辯，同時(shí)又不對(duì)外公布具體算法、規(guī)則和數(shù)據(jù)，信息及其不透明。所以消費(fèi)者遇到類似問(wèn)題后，維權(quán)舉證往往非常困難。

侵犯消費(fèi)者知情權(quán) 維權(quán)可采取不同策略

那么，大數(shù)據(jù)緣何變身殺熟幫兇?又該如何維權(quán)呢?電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，“大數(shù)據(jù)殺熟”暴露出大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中的非對(duì)稱以及不透明。平臺(tái)根據(jù)搜集用戶的個(gè)人資料、流量軌跡、購(gòu)買習(xí)慣等行為信息，通過(guò)平臺(tái)大數(shù)據(jù)模型建立用戶畫像，然后根據(jù)這個(gè)畫像來(lái)給用戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)和相應(yīng)定價(jià)。因此，曹磊認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)有條件進(jìn)行“大數(shù)據(jù)殺熟”，同一平臺(tái)針對(duì)不同的消費(fèi)者制定不同的價(jià)格已屬違法行為，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定的公平誠(chéng)實(shí)信用原則，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

中國(guó)政法大學(xué)資本金融研究院副院長(zhǎng)武長(zhǎng)海認(rèn)為，對(duì)于殺熟行為，消費(fèi)者維權(quán)可根據(jù)不同情況，采取不同策略，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)本身利用平臺(tái)大數(shù)據(jù)殺熟，其行為既侵犯消費(fèi)者數(shù)據(jù)相關(guān)的權(quán)利，適用于侵權(quán)法，也違背了合同法相關(guān)規(guī)定;其他企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)投放殺熟，消費(fèi)者可根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利”的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行維權(quán)。

2019年1月實(shí)施的《電子商務(wù)法》明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者的興趣愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)向該消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的選項(xiàng)，尊重和平等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。有關(guān)專家指出，該規(guī)定針對(duì)的正是互聯(lián)網(wǎng)中的“大數(shù)據(jù)殺熟”問(wèn)題，但關(guān)于什么是“大數(shù)據(jù)殺熟”，目前還沒(méi)有明確統(tǒng)一的定義，其概念具有主觀性和模糊性，《電子商務(wù)法》還需進(jìn)一步細(xì)化。

武長(zhǎng)海建議，首先，司法部門可針對(duì)殺熟事件進(jìn)行司法解釋和案例指引，并且盡快出臺(tái)《電子商務(wù)法》相關(guān)實(shí)施配套條例。其次，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的過(guò)快發(fā)展，出現(xiàn)了監(jiān)管模糊地帶和監(jiān)管真空，要進(jìn)一步創(chuàng)新監(jiān)管方式方法。再次，加強(qiáng)關(guān)于大數(shù)據(jù)權(quán)利、流轉(zhuǎn)和買賣的相關(guān)基礎(chǔ)性立法亟需出臺(tái)。

“消費(fèi)者自身也應(yīng)當(dāng)行動(dòng)起來(lái)。”國(guó)家發(fā)改委經(jīng)濟(jì)體制與管理研究所研究室副主任張林山認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者應(yīng)該提升大數(shù)據(jù)素養(yǎng)和新媒體素養(yǎng);在手機(jī)設(shè)置里面關(guān)閉各APP訪問(wèn)通信錄、地理位置等權(quán)限;理性面對(duì)商家各種“燒錢補(bǔ)貼”誘惑，避免陷入自覺(jué)透露隱私的境地等。遭遇殺熟現(xiàn)象，也要積極搜集證據(jù)投訴舉報(bào)，勇敢拿起法律武器維護(hù)權(quán)益。

關(guān)鍵詞： 大數(shù)據(jù) 消費(fèi)者投訴