上海啟動信訪“家門口”服務指數試點工作 讓家門口信訪便利店管用起來

基層信訪工作做得到底好不好、群眾是不是滿意，不能靠幾頁匯報材料或者信訪干部自己提交工作總結來進行評價。日前，上海在全國范圍內率先啟動了信訪“家門口”服務指數試點工作，上海市徐匯區成為第一個試點區。未來，這一指數評價體系將在上海全市16個區全面推進，基層信訪工作做得怎么樣，指數排名一目了然。

信訪“家門口”服務指數是對上海目前全天候、全市域“家門口”信訪工作的數字化表達，由華為技術、悅程信息、萬達信息3家大數據企業協助建設，重點考察街鎮信訪工作開展情況。服務指數建設主要分為領導責任、法治規范、多元化解、建議征集和基層治理5部分，涵蓋“信”“訪”“網”“建議征集”“三大機制”“復查復核”等多業務范疇，滿分100分，分為優秀、良好、合格、不合格4個評價等級，指數得分作為“人民滿意窗口”“信訪工作示范街鎮”創建的重要依據。據介紹，指數建設不是推倒重建一個信息化系統，而是基于現有信訪信息化系統采集數據，指數建設的側重點不是激活業務指令、形成業務流，而是將街鎮針對信訪人、信訪事、信訪件所采取的工作措施，以及所達到的工作效果，通過場景、算法，以指數化方式呈現。

記者注意到，上海市信訪辦早從2018年就開始在全市街鎮、村居布局家門口的信訪服務站。黨的十九大報告提出“打造共建共治共享的社會治理格局”，其中基層治理是社會治理的重要組成和關鍵環節，因此，上海市信訪辦花了4年時間完成了1個市級信訪服務指導中心、16個區級信訪服務大廳、210余個街鎮信訪服務站和6000余個居村信訪服務點的建設。這些信訪服務點，就像百姓家門口的“信訪便利店”，方便群眾就近反映問題、提出意見建議。

“我們有統一的LOGO，統一的顏色、圖案、標語，就像連鎖店一樣。每一個服務點的硬件都齊備，但我們的軟實力如何提升?拿什么來評價?”上海市信訪辦主任王劍華告訴記者，最近信訪系統也在加強對建黨百年紅色歷史的學習，“始終與人民在一起”是中國共產黨百年正青春的“秘笈”，“信訪系統也要服務大局、服務時代、服務百姓，所以我們要有一個有形化的服務指數，來評價我們到底能不能幫老百姓辦好事、辦成事。”

王劍華說，家門口的信訪服務點硬件條件再好，如果不能給老百姓解決實際問題，就沒法深入民心，“關鍵是人家要愿意來，來了人家能解決問題。能在家門口把問題解決了，老百姓為啥還要去區里、市里、北京?”

“我們現在把便捷問題解決了，接下來要解決管用問題。”王劍華在推進大會上提醒全市各區、街鎮的信訪干部，“老百姓到家門口服務點反映的每一個問題，都要當作是領導交辦的工作來做。不要說這事是市里、區里交辦下來的，我認真做;家門口服務點老百姓直接反映過來，我就不認真。”

王劍華認為，“服務指數”試點啟動后，將有力提升家門口信訪服務點的工作效率、推動規范化。他提醒全市信訪干部，要更加重視從家門口服務點反映上來的問題，讓家門口的信訪便利店真正管用起來。

據悉，在徐匯區試點的基礎上，上海信訪“家門口”服務指數計劃今年6月底完成基本框架設計和一期效果展示并投入試運行。下一步，上海信訪部門將進一步總結相關經驗，在各區推動律師參與、信訪代理員、人民調解員等基礎數據庫的建立。

中青報·中青網記者 王燁捷

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