不止“3·15”，興業銀行信用卡消保行動每一天

2021年全國兩會如期舉行，政府工作報告（以下簡稱報告）多處點題金融科技，包括呼吁多元化金融服務、加強數據共享、加大失信懲治力度等，可見金融科技行業下沉到更多場景是大勢所趨。中騰信業務負責人認為：“對于金融機構而言，加強自身金融科技能力的建設，強化對數據的獲取和解讀能力，將是抓住2021年金融科技市場紅利的關鍵。”

政府工作報告的金融科技關鍵詞

每年的政府工作報告，都會透露中國全年的執政思路。2021年作為“十四五”的開局之年，報告更有前瞻價值。關于金融科技行業的發展，報告中透露了若干關鍵詞，包括扶植小微、數據共享、懲治失信和強化監管。

盡管新冠肺炎疫情在國內得到控制，但是小微企業的生存環境仍然不容樂觀。因此，報告中明確指出，要“完善金融機構考核、評價和盡職免責制度。引導銀行擴大信用貸款、持續增加首貸戶，推廣隨借隨還貸款。”除此之外，報告還提出，“加快數字社會建設步伐，提高數字政府建設水平，營

“興業銀行信用卡提醒您：防疫千萬條，防騙不能忘！”2月底元宵佳節，當所有人還沉浸在年節尾聲的氣氛中時，興業銀行信用卡通過官方微信號適時提出節日消費警示，提醒內容包括防范假冒網絡客服、出行退改簽風險鏈接、虛假疫苗接種等當季高風險詐騙手段。而類似的消保工作，除了在“3·15國際消費者權益日”期間，還貫穿了該行信用卡消保行動的每一天。

多面開花 消保宣教創新思路

去年全年,興業銀行信用卡中心通過官方App“好興動”、信用卡中心微博、微信、朋友圈海報、主流金融媒體網站等渠道，共計開展了57次金融消費者宣傳教育活動。宣傳內容主要涵蓋疫情期間線上查賬還款方式推薦，個人信息保護和支付風險提示等。通過擴大金融知識受眾面，助力做好常態化疫情防控工作，提升金融消費者風險防范的意識和能力。

2020年新冠疫情，信用卡用戶消費習慣逐步轉移至線上，消保服務應時而變的同時，也為宣教工作開拓了全新的思路。依托官方App“好興動”平臺，興業銀行信用卡去年首次嘗試消保宣教互動功能，開展了名為“別具匠‘興’，從更了解您開始——誠邀您參與消保問卷調研”的消保宣傳及調研活動，向10萬綁卡客戶推送“提升金融素養，爭做金融好網民，小興邀您來調研”的互動性消保知識答題信息。活動重點向客戶了解日常用卡體驗情況并收集對服務改進的意見及建議。此次嘗試開拓了全新的消保工作方式，通過與消費者的互動，在宣傳銀行消保責任的同時，確保后續服務的更新與完善，是信用卡消保工作主動出擊的正面示范。

多管齊下 精細管理未雨綢繆

2020年對興業銀行信用卡而言有些特殊。去年9月，該行信用卡中心消費者權益保護部正式成立，也進一步堅定了“以客戶為中心”的服務決心。升級后的消費者權益保護部進一步提升了消保工作的獨立性、專業性和權威性，切實落實事前審核、完善事中信息披露與管控、加強事后監督等工作，全年制定和修訂消費者權益保護相關規章制度共計20多個，多管齊下，確保整個消保服務管理精細有序。

針對業務內容，興業銀行信用卡中心消保工作突出“未雨綢繆”，重點圍繞營銷宣傳、服務收費、第三方合作商戶管控、催收管理、個人金融信息安全等可能存在損害消費者權益的行為持續開展自查及整改。其中，作為消保工作的源頭，單落實產品服務消保事前審核工作一項，就針對幾十項新產品、業務、活動事項進行上線前的審核評估，如“騰訊視頻聯名卡”、“美國運通耀紅卡”、“京東雙11百萬神券”等，為后續工作順利開展奠定了扎實的基礎。

或許，從整個業務開展流程來看，“事前審核”只是普通一環，但卻切實發揮了消保“指揮棒”的作用。從消費者角度出發，從源頭加強產品及服務管理、營銷推介與信息披露、客戶信息安全保護、投訴處理、金融知識宣教、特殊消費者群體保護等重點工作的落地，對各部門的消保工作質效進行考核，督促內部自律，查缺堵漏，真正踐行大行責任。

多點耕耘 科技助力全面保障

進入3月，消保工作再度成為社會熱議的焦點，但對于興業信用卡消保工作而言，全年高光時刻不應僅限于此。消保服務關乎細枝末節，只有真正用心，才能確保整個用卡體驗的順暢和舒心。

怎樣做到消保服務“不留白”？除了多點耕耘，用心挖掘，更需要團隊協作、科技助力。去年，興業銀行信用卡在運營保障板塊建立了對各類客戶建議的即時分析機制，主動開展同業調研活動，借鑒同業優勢，持續推進流程優化與創新。截至2020年底，已上線系統改造需求20余個，包括PAD端新增自選卡號功能、新增微信端自助補寄電子賬單功能、賬單查詢客戶關鍵信息屏蔽處理功能、“好興動”客戶自助申請交易爭議功能等，不斷提升客戶體驗，保障消費者權益。

“打鐵還需自身硬”，同樣的科技耕耘還體現在對客服的監督上。去年投入應用的“智能語音運營質量分析平臺”，運用智能手段加強全業務、全流程管控，提升消保服務質量的監測和管理能力。截至2020年底，智能語音運營質量分析平臺已上線近100個模型規則，后續將不斷在實際業務應用中提升模型規則準確率，有效保障信用卡事中管控能力。

回顧過去的2020年，興業銀行信用卡消保工作挑戰與機遇并存，創新與收獲同在。“溫度金融”不應只是一句口號，更應落實在全年。據透露，接下去該行還將把工作落到更細節的地方，比如加強總分聯動，把網點調動起來成為消保工作的宣傳崗，盡全力覆蓋到行動不便、老年客戶等特殊群體，真正把消保工作貫徹到每一處，每一天。

造良好數字生態，建設數字中國。”隨著數字中國的建設提速，更多產業和機構都會產出數據，進而為金融機構提供更多維度的決策依據。數據只有在使用中才能產生價值，政府和機構只有充分共享數據，金融機構才有可能充分風控，進一步降低信息缺失造成的信任成本。

在推動金融科技發展的同時，政府還不忘打擊失信者。“提升監管能力，加大失信懲處力度，以公正監管促進優勝劣汰。”逃廢債、惡意騙貸或欠錢不還的“老賴”，將會面臨越來越高的失信成本，這也給金融科技行業吃了“定心丸”。

對于金融科技創新，報告指出，要“強化金融控股公司和金融科技監管，確保金融創新在審慎監管的前提下進行，完善金融風險處置工作機制，壓實各方責任，堅決守住不發生系統性風險的底線，金融機構要堅守服務實體經濟的本分。”

可見，發展金融科技，對于治國理政和金融機構都有著重要意義。

下沉時代金融科技創新的機遇

細品2021年的政府工作報告，可看到金融科技行業蘊藏著諸多機遇。特別是在服務下沉的大趨勢下，利用新技術服務新市場，不斷提高金融科技行業的滲透度，或將成為行業競爭的新賽道。

金融科技的下沉時代，首先體現在市場的躍遷。在移動互聯網之后，產業互聯網是大勢所趨，在零售端的2C市場日漸紅海時，企業端的2B市場仍然是一片藍海。當然，駛入這片藍海，對于金融機構的能力也提出了挑戰。

對此，國家金融與發展實驗室副主任曾剛建議，“十四五”期間，金融機構需要立足新興科技基礎，構建數據驅動的能力來由內而外地進行變革，拓展營銷渠道，提高客戶體驗，實現與經濟數字化和產業數字化相適應的發展。在產業數字化發展的背景下，金融機構的服務需要從原有的產品視角，轉向“場景”視角及“生態”“平臺”視角。要實現對產業數字化更好的支持，金融行業必須要加快自身數字化轉型。

隨著金融機構的數字化轉型日趨緊迫，高質量金融科技的價值也水漲船高。金融科技場景的多元化，金融機構的數據獲取和解讀能力將成為關鍵。

兩會期間，全國人大代表文愛華認為，金融科技事關國家金融競爭力，必須從國家層面加強大數據、云計算、人工智能、區塊鏈和移動互聯等新技術的研究，并對商業銀行尤其是中小銀行進行技術輸出；同時建議建設國家數據統一共享開放平臺，在統一的規則下有序開放共享數據資源，加快政府和公共部門的數據開放，推動互聯網企業數據資源的交易與共享，避免形成“數據孤島”。

中騰信作為老牌金融科技企業，憑借過硬的技術實力和對行業的深刻理解，在技術創新和實戰業務中積累了豐富的經驗。中騰信擁有專業的技術團隊，在大數據、云計算、區塊鏈等前沿科技上均已實現技術創新，并且在包括機器學習、自然語言處理、生物識別、知識圖譜等方面實現了成功的落地應用，能通過金融科技賦能中小金融機構，提升數據獲取和解讀的能力，幫助合作伙伴實現技術升級。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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