中荷人壽加快推進服務數字化轉型 構建線上服務生態圈 筑起風險控制防火墻

在線新客戶數量大幅增長，電子化投保、微信理賠、在線保全受理等應用全面開花，雙錄智能播報100%，風險控制水平全面提升……這是中荷人壽加快推進數字化轉型帶來的新變化。堅持數字化轉型的戰略，中荷人壽積極布局數字化基礎建設，以科技賦能推進服務數字化轉型，全面建設服務號“中荷人壽在線”，通過完善線上服務和強化風控手段，助力中荷人壽高質量轉型發展，給客戶帶來全新服務體驗，在構建線上服務生態圈的同時，也大大提升了公司的風險控制水平，筑起風險控制防火墻。

為做好互聯網時代的客戶服務，中荷人壽全面升級“中荷人壽在線”的線上服務，結合面對面的柜面服務系統、銷售人員服務，同時借助第三方平臺服務、銀行端在線服務、電話/短信服務，打造全方位、立體化的保單全生命周期服務體系，通過逐步完善服務功能，提升服務效率，降低服務成本，擴大服務的影響，拓展服務觸及范圍。

依托“中荷人壽在線”，中荷人壽以客戶為中心，不斷豐富微信服務功能，逐步實現保單生命周期線上化服務。目前中荷人壽在線上具備的各類服務功能已經超過30項，通過其他終端或服務模式提供的業務支持也日益增多，線上服務生態圈已經雛形初顯。

2021年上半年，根據同業相關調研結果，對“中荷人壽在線”進行了較大規模的改變，將服務菜單及樣式重新進行了編排，同時上線了電子簽收、電子回訪、短期醫療險不間斷投保、個險醫療險微信理賠申請、面部識別升級、保全滿期金領取等多個服務項目，進一步豐富了在線服務的功能和范圍。通過中荷人壽服務號就可以實現上述全流程自助服務，客戶可享受到更加輕松便捷的服務。如保單電子簽收、電子化回訪功能的上線，讓客戶能夠在短時間內自行完成保單回訪工作，保障客戶充分了解回訪內容和保單權益;而滿期金領取功能，客戶在保單滿期后可在線申請辦理滿期金領取，省去了線下辦理的麻煩。

值得一提的是，中荷人壽意健險平臺和核保規則引擎也在今年上半年完成部署。核保引擎的上線，使中荷人壽具備了智能核保的服務能力，為未來精準化的核保服務奠定了堅實基礎。目前，中荷人壽已在網銷渠道實施智能核保服務，可依照定制化的核保問卷，根據客戶選擇內容，自動提供核保結果，通過意健險平臺、第三方數據的篩選，依靠核保規則引擎實現快速、準確的篩選判斷，自動生成加費通知書/批注書，并存儲于保險合同，客戶確認同意后直接提交核保通過。此流程實時完成，可大大縮短處理時效，降低人工作業量。據了解，該智能核保流程結合了多項風控技術及自動化技術，達到行業領先水平。

“線上化還帶來了一些重要的收獲，如通過線上化的改造及無紙化的服務，每次辦理業務約可節約6-15張紙張，累計下來，每年可節約紙張6-8噸，節能效果顯著，也響應了國家綠色金融的號召。”中荷人壽相關負責人說。

服務數字化轉型助力中荷人壽的風險控制水平得到了新提升。自建平臺方面，數據分析系統通過分析基礎數據，可以對運營情況精準描繪;下半年即將開展的反欺詐平臺將使中荷人壽反欺詐風險的控制方式更加智能化、更加精準。合作平臺方面，已經引入的第三方風險數據、意健險平臺、賬戶驗真平臺等，大大提升了公司的風險控制水平，降低了不如實告知帶來的風險，提高了公司經營的穩定性。2021年上半年，通過大數據，發現欺詐風險案件1775件。即將引入的醫聯平臺、實名登記平臺等，一方面滿足監管要求，一方面為進一步擴展理賠在線服務范圍提供了可能。

中荷人壽相關負責人介紹，下半年，將在已經完成的項目基礎上，持續擴展項目應用，增加服務范圍，進一步提高線上化支持的效率和能力，還將啟動理賠規則引擎的相關研發工作并部署電子憑證管理平臺。進一步提高雙錄服務的系統功能，打造更便捷、更智能的雙錄服務，更好地保障保險消費者的合法權益，提升風險控制能力。深耕“中荷人壽在線”服務功能，部署保全復效等15個保全服務項目的上線、升級，進一步完善中荷人壽在線的服務功能，支持客戶增值服務、電子發票等，并適時推出全渠道保單的電子化下載服務。中荷人壽的目標是，至2022年初，中荷人壽在線將具備完整的線上服務支持能力，達到行業領先水平。

關鍵詞： 服務 筑起 生態