最新：2022年上海共受理消費者投訴32萬余件，這九大問題亟需關注

東方網記者程琦3月12日報道：315來臨之際，近日上海消保委公布披露，2022共受理消費者投訴32萬余件，市消保委通過投訴梳理和相關消費調查，結合消費市場發展趨勢發現，包括106短信魚龍混雜、未成年人網游充值退款難舉證難、寵物交易存亂象等九大問題亟待關注。

【資料圖】

106短信魚龍混雜，消費者識別難

多年來，垃圾短信一直讓消費者不堪其擾。市消保委在調查中發現，76%的消費者經常收到“106”開頭的垃圾短信。但實際生活中，很多消費者反映106短信魚龍混雜，很容易掉入陷阱。點擊短信進入鏈接，可能被不法商家套取個人信息、落入高利貸陷阱，甚至鏈接到釣魚網站，獲取消費者敏感信息，盜取消費者賬戶資金等；如果消費者回復“T”退訂，則可能受到變本加厲地持續轟炸，原因在于會被標記為活躍用戶；更有甚者，不法商家還會把電話號碼再低價賣給其他同業公司，之后消費者就會收到各類騷擾信息和電話。

消保委認為，106短信亂象損害消費者合法權益，須引起相關部門和運營商的高度重視。近年來，通信管理部門和運營商在推行實名制方面要求嚴格、措施有力，廣大消費者都感同身受。因此，消保委建議：一是運營商在發送106短信時主動標注發送者實名。如果李鬼李逵一目了然，消費者在收到短信時大致就能判斷真假，避開消費陷阱；二是主管部門制定出臺部門規章，要求在106短信內容中強制標注發送者實名，以保護消費者合法權益。

醫療美容爭議消費者面臨舉證難困境

在顏值經濟、網紅效應的作用下，消費者對醫療美容的需求顯著增長，行業蓬勃發展。與此同時，由于醫療美容行業的認知門檻較高，經營者與消費者存在明顯的信息不對稱，相關爭議矛盾凸顯。消保委從投訴中發現，有相當多的消費者經美容美發門店介紹，被引流至“所謂”的醫美機構進行服務，后續發現夸大效果、出現不良反應等一系列問題。尤其是個別經營者通過私人轉賬、拒不提供收據憑證等行為規避責任，造成消費者維權舉證難、鑒定難等問題。如，消費者反映，其通過一家美容院老板介紹，花費40余萬元在某醫療美容診所進行了面部提拉及雙眼皮手術，并將大部分款項以現金形式付給美容院老板由其代收，術后發現眉毛不見了，且面部僵硬，疼痛，眼睛怕光、難睜開，其多次與診所溝通無果，要求提供病歷及發票，但對方始終拖延推諉。后經消保委調解，該診所一名股東以消費者缺乏付款憑證、股東之間有分歧無法查明事實為由，僅同意退還10萬元。

對此，消保委認為，經營者應保障消費者的知情權和選擇權，向消費者提供細化的合同事項、收費清單、承諾效果、前后對比照片等，并鼓勵經營者設置冷靜期條款、加強檔案保存管理等，便于消費者行使后悔權、能夠及時查詢資料憑證。同時，建議將醫療美容納入消費者權益保護法范疇，通過立法立規的形式，加強頂層設計。

未成年人網游充值退款難舉證難

網絡游戲風靡疊加疫情因素影響，宅家玩游戲成為不少消費者休閑娛樂的首選，相關投訴迅猛增長。2022年，全市消保委共受理網絡游戲相關投訴12642件，同比增長1.2倍。爭議焦點在于：未成年人使用家長身份信息或網購賬號登錄游戲充值，家長發現后要求退款，被游戲公司以缺乏證據、證據不足為由拒絕。消保委調查發現，當下有部分游戲設計偏向于低齡化，對青少年產生強烈的吸引力，個別網游企業50%以上的投訴均涉及未成年人。如，消費者投訴稱，家中10歲孩子使用家里70多歲老人的身份證注冊登錄某款游戲，半年內累計充值了1.2萬元，后續聯系游戲公司退款無果。消保委介入后，家長向游戲公司提供了戶口本以及孩子口述過程的視頻，但游戲公司認為證據不足，無法判斷充值行為系孩子所為，僅同意退還3600元。消保委同時發現，該款游戲在下載頁面上標注的適齡人群為九歲以上。

對此，消保委建議：一是游戲公司應重視對未成年人的保護和關懷，通對大額連續交易設定交易限額、設置提示提醒、實行人臉識別等安全驗證，加強前端管控，并采取有效措施對用戶畫像予以甄別，更好保障未成人的合法權益；二是支付通道、設備應用商店等切實履行社會責任，尤其是對于面向低齡人群的游戲采用二次確認機制，以減少相關爭議發生；三是家長應切實履行監護責任，同時注意保管好銀行卡、身份證等證件信息，降低爭議發生可能，并及時關注銀行交易提示。

超低價引流營銷需謹慎

超低價引流作為一種營銷方式，越來越多地出現在直播帶貨場景中。直播間人氣與主播收取的“坑位費”相關，直接關系到主播的經濟收益，并且在線人數越多，關注熱度越高，平臺便會將直播間推送給更多用戶，對主播和商家而言，更多的用戶進入直播間，大大增加了商品成交的可能性。消保委調查發現，消費者超低價搶購成功的訂單作為實際發生交易的訂單，能夠作為銷量數據，吸引更多消費者下單商品。據此，商家與主播就會想法設法增加直播間熱度，其中多為超低價搶購活動。消保委在消費者投訴中發現，超低價搶購兌現十分困難。如，消費者反映，在某平臺入駐的商家直播間付款0.01元搶購了一款壓力鍋，后續商家一直沒有發貨，卻提供了與消費者地址不符的物流訂單號，疑似虛假發貨，在消保委調解下，平臺最終為消費者提供5元現金補償和20元優惠券。

在此，消保委敦促經營者：一是誠信履約是經營之道，良好口碑是立足之本，在享受大流量轉化高經濟效益的同時，也要切實兌現相關承諾；二是直播平臺要加強合規管理，加大對入駐商戶的監督、管控和規范，進一步提升消費者購物滿意度。同時，消保委也提醒消費者，“天上不會掉餡餅”，對于超低價搶購活動要謹慎對待，科學理性消費。

快遞末端服務不規范

近年來，隨著消費者網購需求的日益上升，快遞服務行業蓬勃發展，相關投訴明顯增長。2022年，全市消保委共受理快遞服務投訴19231件，同比增長1.2倍。消費者主要反映：一是快遞派送不及時、丟失破損；二是快遞配送不到位，未經消費者同意擅自將快遞放置在驛站、快遞柜等。如，消費者反映，他是位70多歲的老人，某快遞公司未經他同意就將快遞放在距他家2公里之外的一家驛站，自行前往還要坐公交車，十分不便。

快遞公司與寄件人之間建立的是服務合同關系，快遞經營者有義務根據與寄件人約定的投遞地址將包裹送到指定的收件人手中。在此，消保委敦促經營者：一是嚴格依照《快遞暫行條例》等法律法規規定，切實履行合同約定；二是網購平臺應協同快遞公司確保快遞配送到與消費者約定的地點，不得利用平臺優勢，如默認設置投遞到驛站、快遞柜等損害消費者合法權益。同時，消保委也建議快遞行業細化服務標準、規范工作制度，進一步提升快遞服務品質。

智能客服不智能

當下，越來越多的平臺和APP推出了智能客服，其主要目的是在便捷高效回應消費者訴求的同時，降低企業經營成本。但消費者在實際使用中，卻遇到不少程序設定答非所問、處理不及時等問題，甚至智能客服阻攔了消費者和商家的正常溝通，大大增加了消費者的時間成本和精力成本,讓消費者吐槽連連。如，消費者反映，其使用某款共享單車APP，途中需要臨時停車，后續再來到車輛旁時發現車子不能解鎖，消費者隨即在APP的“助力車客服”頁面反映相關情況，一直是系統自動回復，雖提示“請咨詢在線人工客服結束訂單”，但在消費者輸入“轉人工客服”后，依舊無法聯系到人工客服，后續消費者嘗試撥打企業售后電話，也一直沒有客服應答，由此耽誤了大量時間，導致消費者被多扣了款項。

對此，消保委認為，智能客服不應成為經營者與消費者正常溝通的“攔路虎”。經營者要不斷提高人工智能化水平，高效回應消費者訴求，尤其是對于可能導致消費者瞬間利益受損的交易環節，更應確保渠道暢通、響應及時；如果經營者現有技術手段不完善的，也不能摒棄人工客服通道，要合理配備客服人員，確保真正發揮作用的售后力量與企業市場規模相匹配，滿足消費者實際需求。

消費者網絡虛擬財產權益不容忽視

隨著數字經濟發展，財產的范疇不斷延伸，不同于傳統的房屋、車輛等有形財產，新興的網絡虛擬財產往往以數據形式存儲于運營商的服務器中，如網購優惠券、游戲賬號、裝備、虛擬貨幣等。而儲存在服務器中的信息，消費者難以獲取、保存，且網絡虛擬財產的價值認定、有效期限等事項一般都由經營者單方制定，消費十分被動。如，有消費者在某平臺搶到了滿減優惠券，顯示全場通用。第二天，消費者準備使用該優惠券時卻發現已被平臺收回。消費者向平臺反映后，平臺又重新發放了一張優惠券，但限定僅限藥品專區使用，且不能疊加其他優惠。又如，某網游公司關停國內多款游戲服務器，導致消費者虛擬財產無法使用，引發社會廣泛關注。

對此，消保委認為：一是經營者應誠信守約，向消費者作出的“贈送優惠券承諾”應作為合同義務的一部分，向消費者兌現，不得未經消費者同意隨意變更合同條款；二是經營者應充分尊重消費者，對于消費者投入的時間成本、精力成本以及感情投入等形成的無形財產，不得隨意處置；三是建議相關部門積極探索，填補法律空白，加強對消費者網絡虛擬財產、數據權益保護領域的研究。

智能產品后續服務保障待提高

從消費者的投訴情況來看，一些智能產品企業投入大量人力物力用于產品營銷和外觀設計，而后續服務保障待提高。消費者主要反映：一些功能繁多、操作復雜的智能家電，往往讓消費者無從下手、產品無法使用、無法升級、零配件不足等問題集中。如，消費者反映，2022年1月付款3488元購買了某品牌智能吸奶器，用了3個月發現密封條不密封導致漏水，聯系品牌方處理，品牌方隨后寄送2次配件讓消費者自行安裝，消費者也不會安裝，好不容易裝上去了，相關問題仍未解決，消費者要求更換新品。又如，消費者反映，購買某品牌智能垃圾桶，超出“三包”期不久發生質量問題要求維修，但經營者以產品已停產，沒有零件為由拒絕維修。

對此，消保委建議經營者：一是制定合理的“三包”期，尤其是對于本身不具備維修可能性的產品，要確保產品品質，做好售后，對于價值較低的小型智能家電，鼓勵推出以舊換新機制；二是合理分配前期營銷和后續服務的成本支出，制定人性化的售后服務政策，不斷優化消費者體驗；三是加強消費指導，如通過開設線下體驗店、線上視頻指導等方式幫助消費者了解產品功能，掌握使用方法和保養維護技巧。

寵物交易存亂象

時下，越來越多的消費者飼養寵物，把寵物視為重要的家庭成員，寵物消費需求持續升溫。寵物經濟快速發展的同時，也帶來了相關行業亂象。2022年，全市消保委共受理寵物及寵物用品相關投訴2100件，同比翻了一番。消費者集中反映：通過線上平臺購買寵物狗、寵物貓，沒過幾天，寵物就出現生病、死亡的情況，商家拒絕退款或更換。消費者上門維權時，商家態度蠻橫。個別寵物服務公司以不同身份開展經營活動，慣用銷售“星期寵”且拒不擔責的伎倆牟利。

對此，消保委建議：一是加快構建寵物行業經營者信用評級機制，將違法違規情節嚴重、多次嚴重侵害消費者合法權益的商家列入黑名單，倒逼企業規范自律；二是加強多部門協同聯動，對商家的違法違規行為加大打擊力度，推動寵物市場健康發展。同時，消保委也提醒消費者，避免通過網絡渠道購買寵物，最好實地上門查看寵物品相，并索要交易憑證、檢疫報告、疫苗證明等書面材料，以便出現問題時維護自身權益。

關鍵詞：