自助服務到底是為誰服務？別讓自助設備給百姓生活“添堵”

如今，無論商場、醫院、超市還是其他公共場所，自助設備無處不在，在節省人力、提高操作效率方面無疑是一種進步。據《北京日報》報道，一些公共場所也有不“聰明”的自助設備，反而給使用人增添了不少麻煩，讓人不由得想問：自助服務到底是為誰服務?

科技的進步，智能手機和網絡的高度普及，大大拓展了自助設備在現實中的應用場景。看上去自助設備的大量應用，獲得了多方共贏的結果，但是在很多時候，自助設備也不總是那么靠譜。用戶在停車場使用自助尋車設備，結果要么無法顯示車輛信息，要么顯示出來了，也無法提供定位服務，還是找不到自己的車輛停在哪里;有人在公園上公廁，想通過自助取紙機取手紙，結果連續關注了三個公號，最后還是沒有吐出紙來，浪費了時間，還讓人很尷尬。

類似這樣的情況，可以說很多人都碰到過，而背后的原因，也是多種多樣。比如有的是因為自助設備在功能設計上不夠合理，給使用者平添了許多麻煩;還有的則是設備的穩定性不夠好，本身就存在很大的缺陷，結果在運行和服務過程中屢屢發生故障和問題，導致無法提供正常的服務。但是一些單位和商家，在節省成本和開支的情況下，卻患上了“自助設備依賴癥”，安裝自助設備以后，就減少或取消了人工服務，一旦設備出現故障，用戶就變得十分被動。

人們不反對自助設備在公共場所的應用，應該說這是一種趨勢或潮流，但我們使用自助設備最主要的目的，就是為了提高辦事效率，節約辦事成本，如果不能實現這樣的目的，也就失去了使用的意義。對于購置和安裝自助設備的單位、商家來說，一定要明白一個基本的道理，那就是“高科技≠優質服務”，自助服務設備要想真正受歡迎、接地氣，不僅要有高科技、互聯網“外衣”，更要保持以客戶為中心的服務“內核”。

自助服務設置方乃至背后的生產廠家，應該以服務對象為中心，深入研究受眾使用習慣，簡化操作流程，盡量減少給用戶帶來的不便。只有以用戶為中心，自助服務才能為大家接受。同時，有了自助設備，并不代表就可以完全取消人工服務，如何平衡兩者的權重，也是對服務單位、商家的一種考驗。

苑廣闊

關鍵詞： 自助服務